Tổng quát

Candylio còn đưa cổng thông tin hỗ trợ lên một tầm cao mới bằng cách Việt hóa và xây dựng thương hiệu cho nó. Với việc thống nhất cổng thông tin hỗ trợ mới này, Coca-Cola đã có thể bắt đầu theo dõi được hiệu suất công việc của nhân viên. Cấu hình SLA phù hợp với các mục tiêu của nhóm, điều này giúp cho họ theo dõi và nắm bắt nhanh hơn. Tùy thuộc vào mức độ ưu tiên của các yêu cầu, các SLA khác nhau sẽ được áp dụng. Coca Cola bây giờ có thể đo lường KPIs và khắc phục được việc bỏ lỡ các mục tiêu.” – Digital Solutions Manager – Luong Thong Dat

Khách hàng:
Coca Cola
Ngành:
Thức uống giải khát
Quy mô công ty:
3,000-5,000

Tổ chức

Coca-Cola là một trong những thương hiệu quốc tế nổi tiếng nhất tại Việt Nam.Các nhà máy Coca-Cola ở thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hà Nội đã tạo ra hơn 4,000 công việc và đồng thời hỗ trợ thêm nhiều công việc phụ trợ khác, cao gấp sáu đến tám lần thông qua chuỗi giá trị công ty. Với mục tiêu trở thành một công ty giải khát toàn diện cũng như sủ dụng chiến lược lấy người tiêu dùng làm trung tâm, Coca-Cola đã liên tục đầu tư vào đổi mới sản phẩm cũng như đa dạng các sản phẩm đồ uống chất lượng, bao gồm các dòng sản phẩm ít đường và không đường, đồng thời đa dạng hóa bao bì và mở rộng phạm vi kinh doanh

Các danh mục đầu tư của công ty tại Việt Nam gồm Coca-Cola, Coca-Cola Light, Coke Zero, Sprite, Fanta, Minute Maid Nutriboost, Minute Maid Teppy, Schweppes, Dasani và Aquarius. Từ năm 2017, để đáp ứng sự thay đổi nhanh chóng về thị hiếu và nhu cầu của người tiêu dùng, Coca-Cola Việt Nam đã chủ động đa dạng hóa danh mục đầu tư chất lượng cao của mình với việc quảng bá các sản phẩm nước trái cây và trà đóng chai như Fuzetea + và cà phê Georgia RTD.

Thử Thách

Đội ngũ nhân sự Coca-Cola xử lý tất cả các yêu cầu và vấn đề về nhân sự sắp tới thông qua nhiều kênh hỗ trợ như email và điện thoại. Trước khi áp dụng Jira Service Desk, phòng nhân sự mất rất nhiều thời gian trong việc tìm kiếm thông tin liên hệ của khách hàng và bị quá tải khi các tác vụ nằm trên nhiều kênh hỗ trợ khác nhau, điều này khiến các khách hàng phải chờ đợi sự phản hồi rất lâu và sự hài lòng về dịch vụ khá thấp. Những sự thiếu hiệu quả này cũng ảnh hưởng đến chi phí dịch vụ của phòng nhân sự.

Một nhược điểm khác của việc có nhiều kênh hỗ trợ là thiếu khả năng hiển thị, theo dõi; báo cáo được biên soạn bằng thủ công, vì vậy phòng nhân sự không thể đo lường tiến trình đối với các công việc đã hoàn thành và không áp dụng cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) trong hệ thống. Họ không thể xác định có bao nhiêu yêu cầu cần xử lý trong một khoảng thời gian nhất định hoặc đã xử lý những yêu cầu đó nhanh như thế nào. Không có SLA, phòng nhân sự thiếu trách nhiệm trong việc cung cấp một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời đến khách hàng. Mặt khác, các nhà quản lý không thể đánh giá chính xác khối lượng công việc hiện tại của phòng nhân sự cũng như hiệu suất của từng cá nhân.

Giải Pháp

Sau những đánh giá và phân tích ban đầu, đội ngũ Candylio đã đề xuất Jira Service Desk. Lợi ích chính của giải pháp này là xác định một kênh hỗ trợ thống nhất cho Coca-Cola. Giờ đây, khách hàng đã có thể gửi email cho đội ngũ hỗ trợ của Coca-Cola, 1 vé (ticket) sẽ được tạo và xuất hiện bên trong Jira service desk. Trong trường hợp có một khách hàng gọi đến, nhân viên có thể tạo yêu cầu hỗ trợ trong hệ thống trong khi vẫn đang nói chuyện và thu thập thông tin cần thiết với khách hàng

Ngoài ra, Candylio còn đưa cổng thông tin hỗ trợ lên một tầm cao mới bằng cách Việt hóa và xây dựng thương hiệu cho nó. Việc có ngôn ngữ địa phương trên cổng thông tin là điều rất quan trọng đối với Coca-Cola vì tất cả các khách hàng của họ đều ở Việt Nam. Bên cạnh đó, Coca-Cola cũng không muốn khách hàng bị nhầm lẫn trong việc sử dụng cổng thông tin hỗ trợ, vì vậy đội ngũ Candylio đã thiết kế một bố cục sinh động nhưng vẫn thoải mái và phù hợp với quy tắc xây dựng thương hiệu của Coca-Cola.

Với việc thống nhất cổng thông tin hỗ trợ mới này, Coca-Cola đã có thể bắt đầu theo dõi được hiệu suất công việc của nhân viên. Cấu hình SLA phù hợp với các mục tiêu của nhóm, điều này giúp cho họ theo dõi và nắm bắt nhanh hơn. Tùy thuộc vào mức độ ưu tiên của các yêu cầu, các SLA khác nhau sẽ được áp dụng. Coca Cola bây giờ có thể khắc phục được việc bỏ lỡ các mục tiêu, các kế hoạch hành động từ các cuộc họp bằng cách đo lường được các chỉ số KPIs và đưa ra được các chiến lược phù hợp.

Thành công

CocaCola đã nhận ra lợi ích của việc triển khai Jira Service desk ngay lập tức. Các nhân viên hỗ trợ cũng nhận thấy rằng nguy cơ xảy ra lỗi được giảm đáng kể so với khi thực hiện các công việc thủ công trên hệ thống cũ của họ. Không chỉ giảm rủi ro mà còn giảm các lỗi chủ quan phát sinh từ các nhân viên hỗ trợ.

  • Cải thiện thời gian phản hồi yêu cầu và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
  • Giúp các nhà lãnh đạo và những người ra quyết định có được bức tranh tổng quát của hệ thống dịch vụ, để từ đó đưa ra các quyết định một cách chính xác hơn, chính là chìa khóa để đảm bảo một trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng.
  • Giảm đáng kể chi phí cho việc hỗ trợ qua điện thoại và email.
  • Cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua quy trình tương tác phù hợp với văn hóa tổ chức.