Blog Posts ITSM

Cổng hỗ trợ vs. Cổng dịch vụ vs. ITSM: Sự khác nhau giữa chúng là gì?

Ngành CNTT, và không chỉ riêng về hỗ trợ CNTT có rất nhiều các thuật ngữ. Theo một số cách, tôi nghĩ rằng các thuật ngữ và từ viết tắt như vậy được sử dụng không phải để giúp đỡ, tức là tất cả chúng ta đều ở trên cùng một trang, nhưng thực tế thì không. Rốt cuộc, những điều phức tạp hơn là chúng ta càng được trả tiền – bạn đã bao giờ phát hiện ra từ viết tắt của cụm từ viết tắt chưa?

Nhưng tôi lạc đề, blog này không phải là về thuật ngữ CNTT, nó là về ba cụm từ hỗ trợ CNTT đôi khi bị nhầm lẫn và sử dụng sai:

Bạn có nên quan tâm?

Như với hầu hết mọi thứ trong cuộc sống, nó phụ thuộc vào nhiều thứ khác nhau. Nó phụ thuộc vào những gì bạn muốn hỗ trợ CNTT của bạn, bạn đang nói chuyện với ai, bạn muốn truyền đạt điều gì, mức độ giáo dục của những người liên quan (bao gồm cả tôi), thực tế như Hỗ trợ CNTT và hiểu quản lý dịch vụ CNTT, và có lẽ rất nhiều thứ khác. Ví dụ:

  • Cuộc trò chuyện về cổng hỗ trợ có thể có ý nghĩa hoàn toàn khác với cổng dịch vụ (và tôi sẽ giải thích tại sao ngay sau đây).
  • Các nhà phân tích và nhà báo trong ngành, những người viết về các công cụ ITSM bằng cách gọi chúng là “các cổng dịch vụ”, có lẽ không biết nhiều về không gian như họ nên biết.
  • Các công cụ ITSM có cổng dịch vụ của tên họ khi họ cung cấp nhiều hơn các khả năng để hỗ trợ cổng dịch vụ CNTT.

Mặc dù tổ chức CNTT của công ty có thể gọi khả năng hỗ trợ CNTT của mình là cổng dịch vụ, 95% còn lại của công ty, tức là người dùng cuối, rất có thể sẽ gọi nó là “cổng hỗ trợ’.

Có vấn đề gì không nếu bạn sử dụng thuật ngữ cổng hỗ trợ, cổng dịch vụ hoặc ITSM để mô tả hỗ trợ CNTT? Nó có – vì bạn có thể đánh giá thấp hoặc vượt quá khả năng (cho chính mình hoặc người khác) bao gồm cả công nghệ hỗ trợ CNTT của bạn.

Cổng hỗ trợ và cổng dịch vụ khác nhau như thế nào?

Một số người sẽ cho rằng cổng hỗ trợ và cổng dịch vụ không khác gì, hãy nhìn vào lịch sử, các thuật ngữ thường được sử dụng thay thế cho nhau trong suốt những năm 2000.

Theo tôi, cách tốt nhất để phân biệt hai thuật ngữ hỗ trợ CNTT này với nguồn gốc của chúng:

  • Cổng hỗ trợ CNTT là một khả năng hỗ trợ CNTT ra đời vào cuối những năm 1980 để khắc phục các sự cố CNTT, tập trung vào CNTT thay vì người dùng cuối, thường không có mục tiêu sửa chữa và không khắc phục được ngay lập tức.
  • Cổng dịch vụ là một sự phát triển của cổng hỗ trợ, được tạo ra từ khung thực hành tốt nhất ITSM ITIL (trước đây gọi là Thư viện cơ sở hạ tầng CNTT) và dựa trên khái niệm cơ bản về quản lý CNTT như một dịch vụ.

Định nghĩa ITIL của cổng dịch vụ là:

“Các điểm liên lạc duy nhất giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng. Cổng dịch vụ thông thường quản lý các sự cố và yêu cầu dịch vụ, đồng thời xử lý giao tiếp với người dùng.”

Nguồn: ITIL 2011 glossary

Một số giải thích về cổng hỗ trợ khác với cổng dịch vụ như thế nào:

  • Một cổng hỗ trợ được sinh ra từ trung tâm CNTT (điện toán), trong khi một cổng dịch vụ được sinh ra từ trung tâm dịch vụ CNTT (cách tiếp cận đặc biệt của ITIL để cung cấp CNTT như một dịch vụ).
  • Điều này có vẻ nhỏ nhặt, nhưng nhiều người sẽ nói rằng một cổng hỗ trợ cung cấp trợ giúp, trong khi một cổng dịch vụ cung cấp dịch vụ, tức là với một cổng dịch vụ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cho người dùng cuối với một số dịch vụ khách hàng.
  • Cổng hỗ trợ được coi là tập trung vào sửa lỗi (cái mà ITIL gọi là quản lý sự cố), trong khi đó cổng dịch vụ có mặt để hỗ trợ không chỉ sửa lỗi mà còn với các yêu cầu dịch vụ (yêu cầu dịch vụ mới) và yêu cầu thông tin ( chẳng hạn như “làm thế nào để tôi làm X?”). Mặc dù có rất nhiều lý do tại sao một cổng hỗ trợ có thể cũng cung cấp các khả năng bổ sung này (ngoài các xu hướng thuật ngữ CNTT).
  • Cổng hỗ trợ là một phần bổ sung cho các hoạt động CNTT hiện có, trong khi cổng dịch vụ là một phần của hệ sinh thái cung cấp dịch vụ CNTT và hỗ trợ CNTT được xây dựng xung quanh một thứ gọi là “vòng dịch vụ”. Có lẽ lý do lớn mà tại sao cổng dịch vụ hạn được sử dụng trên cổng hỗ trợ trong ITIL.
  • Những người thành thạo ITIL sẽ nói rằng cổng hỗ trợ là chiến thuật, trong khi cổng dịch vụ là chiến lược. Điều này, tất nhiên, sẽ khác nhau giữa các tổ chức.
  • Một số cổng hỗ trợ có thể được coi là cung cấp một tập hợp con các khả năng của cổng dịch vụ hoặc có thể bị giới hạn phạm vi bởi các tuyên bố như là sự phát triển của cổng hỗ trợ cho cổng dịch vụ.

Vì vậy, “cổng dịch vụ” là cổng trợ giúp được tạo trong khuôn ITIL. Và thật đáng buồn, đối với những người đã dùng ITIL lâu, cổng hỗ trợ thường được coi là lỗi thời so với cổng dịch vụ hiện đại hơn. Làm thế nào chúng ta đi đến kết luận này thì không rõ. Có thể đó là kết quả của việc tiếp thị dựa trên các công cụ ITSM dựa trên ITIL, các dịch vụ ITSM dựa trên dịch vụ khác hoặc thực tế là thuật ngữ “cổng hỗ trợ” không có trong các ấn phẩm của ITIL.

Nhưng tất nhiên, cổng hỗ trợ của một người là cổng dịch vụ của người khác – các tổ chức sẽ gọi khả năng hỗ trợ CNTT của họ theo những gì họ muốn bằng chứng là nghiên cứu HDI sau đây:

Source: HDI 2015 Support Center Practices & Salary Report

Chúng tôi thấy 41% cổng hỗ trợ và cổng dịch vụ được gọi bằng tên khác. Thêm vào đó, không có gì đảm bảo rằng các cổng hỗ trợ và cổng dịch vụ được báo cáo trong khảo sát HDI này phù hợp với mô tả của tôi ở trên.

Vì vậy, sự khác biệt giữa cổng hỗ trợ và cổng dịch vụ là tùy vào mắt của người dùng. Có những khác biệt như tôi đã nêu ở trên, nhưng một tổ chức sẽ gọi cổng hỗ trợ và cổng dịch vụ của họ là bất cứ điều gì họ muốn. Tôi muốn nói rằng không quan trọng bạn gọi khả năng hỗ trợ CNTT của mình là gì, và theo cách nào, nhưng điều quan trọng là phải hiểu được cổng hỗ trợ và cổng dịch vụ hiện đại sẽ cung cấp cái thì bạn quyết định tên cho chúng.

Cập nhật: Phần 2 của blog này tôi sẽ nói về ITSM với cổng dịch vụ và định nghĩa của “IT Service Support Management” (ITSSM). 

EN