Từ một ứng dụng quản lý dịch vụ đơn giản ra đời vào năm 2013, Jira Service Desk đã không ngừng phát triển và trở thành một nền tảng toàn diện - Jira Service Management (JSM) vào năm 2020. Với sự bổ sung của nhiều tính năng mạnh mẽ, JSM giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả. Dù doanh nghiệp bạn lớn hay nhỏ, JSM đều đáp ứng được mọi nhu cầu về quản lý dịch vụ.
Hình dung khi một nhân viên của bạn gặp sự cố về máy tính, thay vì phải chờ đợi lâu để được hỗ trợ, họ có thể tự mình tạo một yêu cầu dịch vụ trên JSM. Hệ thống sẽ tự động phân loại và chuyển yêu cầu đến đúng bộ phận, đồng thời gửi thông báo cập nhật về tiến độ xử lý. Nhờ đó, nhân viên có thể tiếp tục công việc mà không bị gián đoạn, và bộ phận IT cũng quản lý công việc hiệu quả hơn.
1. Tại sao nên chọn JSM cho doanh nghiệp bạn?
Muốn phá vỡ rào cản giữa phát triển và hỗ trợ khách hàng?
Jira Service Management là câu trả lời. Bằng cách kết nối liền mạch với Jira (trước đây là Jira Software và Jira Work Management), các đội ngũ của bạn có thể cộng tác hiệu quả hơn, giải quyết vấn đề nhanh chóng và nâng cao chất lượng dịch vụ chỉ trên một nền tảng duy nhất.
Tăng cường sự trung thành của khách hàng: Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp, họ sẽ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác. JSM giúp bạn đạt được điều đó!
Người dùng | Các trường hợp sử dụng |
DevOps managers IT operations managers Support managers IT Service desk agents Enterprise architect Services owner | Dịch vụ Công nghệ thông tin (ITSM) Service Desk Quản lý dịch vụ doanh nghiệp (Enterprise Service Management) Quản lý yêu cầu dịch vụ (Service Request Management) Quản lý Sự cố (Incident Management) Quản lý Vấn đề (Problem Management) Quản lý Thay đổi (Change Management) Quản lý tài sản (Asset Management) Hỗ trợ khách hàng (Customer Support) Hỗ trợ Ticket (Ticketing Support) |
2. Sức hút mà Jira Service Management mang lại
Được hơn 50.000 khách hàng trên toàn thế giới và khách hàng của Candylio tin dùng.
Giao diện trực quan và dễ sử dụng giúp người dùng làm việc hiệu quả hơn.
Cung cấp các báo cáo chi tiết về hiệu suất của đội ngũ, giúp cải thiện quy trình làm việc và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.
Mở rộng chức năng của JSM bằng các ứng dụng bổ trợ từ Atlassian Marketplace.
JSM tích hợp liền mạch với các công cụ khác như Jira, Confluence, giúp các đội ngũ làm việc hiệu quả hơn.
3. Một số thuật ngữ cơ bản trong Jira Service Management
Issues
Issue là các công việc riêng lẻ cần giải quyết
Requests (Yêu cầu)
Khi khách hàng gửi yêu cầu thông qua biểu mẫu tiếp nhận, yêu cầu đó sẽ tự động trở thành issue trong Service Project.
→ Note: “Issues” và “Requests” là cùng một đơn vị công việc. Các agents sẽ nhìn thấy Issue. Khách hàng sẽ nhìn thấy Request.
Queues (Hàng chờ)
Khi khách hàng gửi yêu cầu, một issue mới sẽ được tạo trong Service Project của bạn. Issue đó sau đó được sắp xếp vào hàng chờ.
Service Projects
Là tập hợp chứa các issue, request và queue để hỗ trợ nhóm của bạn sắp xếp công việc.
Mỗi Service Projects sẽ được gán với một “Service desk” mà khách hàng sẽ thấy trên “Help center” của công ty bạn. “Help center” là trang web trực tuyến dành cho khách hàng để duyệt qua các bộ phận hỗ trợ dịch vụ và đọc các bài viết trợ giúp. Khách hàng có thể lựa chọn bộ phận dịch vụ liên quan để gửi yêu cầu của mình.
Phân biệt các vai trò trong Jira Service Management
Agent: Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng và thêm khách hàng vào Service project.
Collaborators: Mời vào để hợp tác với các Agent để thực hiện yêu cầu của khách hàng.
Customer (Khách hàng): Gửi các yêu cầu qua cổng Portal dịch vụ, Email, etc…
Project Administrators: Cấu hình Service projects và quản lý người dùng.
Thanh điều hướng chính (main navigation bar)
Ghi chú:
Mục được đánh dấu sao là gì?
Trong Jira Service Management, bạn có thể đánh dấu project, board, queue và filter để dễ dàng tìm kiếm lại khi cần.
Đặc biệt, trong danh sách dropdown của phần Your work và Projects, Jira Service Management sẽ hiển thị những mục được đánh dấu trước.
Project sidebar trong Jira Service Management
Project sidebar là nơi chọn những tính năng có liên quan cụ thể đến project. Các tính năng được sử dụng phổ biến là: Queues, Work Categories và Knowledge Base.
Ghi chú:
Jira Service Management là một nền tảng vững chắc để bạn xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao nhất, bạn cần kết hợp JSM với các công cụ và phương pháp quản lý dịch vụ khác. Bằng cách không ngừng học hỏi và cải tiến, bạn sẽ luôn đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Được tin tưởng bởi Atlassian, Candylio đã trở thành Đối tác Giải pháp đầu tiên của Atlassian tại Việt Nam kể từ năm 2016. Là đối tác được chứng nhận nhiều nhất của Atlassian tại Việt Nam, Candylio cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp để giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc của họ.
Chúng tôi cung cấp mọi thứ bạn cần về các công cụ của Atlassian:
🚀 Chuyển đổi sang Cloud (Cloud Migration)
🚀 Đào tạo
🚀 Tư vấn
🚀 Quản lý giấy phép (License Management)
🚀 Dịch vụ quản lý (Managed Service)
🚀 Triển khai
🚀 Phát triển tùy chỉnh (Custom Development)
Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, vui lòng liên hệ Candylio hoặc tham gia Diễn đàn JIRA tại đây.
Theo team Candylio
Comments